Como fazer o Onboarding de clientes em agências de marketing digital

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Após “fechar” contrato com um novo cliente, nos deparamos com o próximo desafio: conduzir a entrada na agência sem perder o ânimo inicial, começando assim um relacionamento com maiores chances de sucesso.

Ao inserir novos clientes na carteira da agência, o desejo é garantir que sintam-se bem e reforçar a sensação de que fizeram a escolha certa ao escolher sua empresa como a solução para seus problemas. Para que isso aconteça de forma tranquila e sem surpresas, é necessário definir um processo organizado de integração do cliente, é preciso definir um processo de Onboarding.

O Onboarding é uma forma de orientar e guiar o novo cliente no relacionamento com o serviço ou produto, esclarecendo possíveis dúvidas e deixando o cliente informado de detalhes mais técnicos, evitando gargalos na comunicação.

Índice

O Onboarding em Agências

Pode-se dizer que o Onboarding ainda faz parte da primeira impressão que o cliente tem de uma empresa, afinal, ainda compõe a avaliação geral quando o cliente é direcionado por todos os pontos e características de uma empresa, já em uma primeira instância. Tudo isso faz parte da experiência do cliente.

Para agências não é diferente. O que é oferecido ao cliente é um serviço geral, é o resultado de múltiplos esforços, e é aí que o Onboarding se faz tão necessário: guiar o cliente por todo o processo e construir uma boa comunicação entre com a agência.

Para o Onboarding em agências, separamos passos essenciais que devem ser seguidos com um cliente

1- Comece com as Boas-Vindas

Ao formalizar a venda e/ou contrato com seu cliente, um bom primeiro passo é começar com um e-mail de boas-vindas bem esclarecedor, apresentando a equipe e informando os próximos passos. Para montar o e-mail de boas-vindas considere incluir essas informações:

Apresentação dos membros da equipe que estarão envolvidos;
Solicitar os pontos de contato do cliente;
Resumo dos serviços/metas pelas quais serão trabalhadas;
Explicação dos primeiros passos da relação cliente-agência com cronograma/linha do tempo;
Explicar cadência de Reunião;
Envio de agenda para reunião de Kick Off.

2 – Solicite os dados de acesso e criação de contas

Após a apresentação dos serviços, da equipe e todos os pontos citados acima, é hora de pôr a mão na massa. Para trabalhar com o material do cliente, é necessário solicitar os dados de acesso das contas, além de criar aquelas que o cliente ainda não possui. Dessa forma, desde o início sua equipe terá todo o material necessário. Para solicitar os acessos, comece por:

Redes Sociais e Localização:

Facebook Acesso à Página;
Instagram: Usuário e Senha;
Youtube: Usuário e Senha;
Twitter: Usuário e Senha;
Linkedin: Usuário e Senha;
Google Meu Negócio: Usuário e Senha.

Mídias Patrocinadas:

Google Ads: Usuário e senha;
Facebook Ads: Acesso à Conta de Anúncio;
Facebook: Acesso à Página.

Ferramentas de Performance:

Google Analytics: Acesso à ferramenta;
Google Search Console: Acesso à ferramenta;
Google Tag Manager: Acesso à ferramenta.

E-mail Marketing ou Automação:

Ferramenta de e-mail Marketing ou automação: Usuário, Senha e Link de acesso.

Website:

Painel de Hospedagem do site: Usuário, senha e link de acesso;
FTP: Usuário, senha, link de acesso ao painel e Chave de Acesso;
Registro de Domínio: Para migração e configurações de ferramentas auxiliares.

3 – Solicitação Kit da Marca

Essa é uma parte importante: quando seu cliente possui o Kit de Marca ou Brandbook, muitos dos serviços contratados por eles poderão ser executados com mais segurança, e terão uma aprovação mais ágil, dado que todo a informação visual, gráfica e de identidade do seu cliente estará disponível para a equipe começar a criar. O que é necessário solicitar:

Manual da marca / Brandbook;
Logo em arquivo editável;
Arquivos fonts;
Banco de imagens.

4 – Vinculação e integração para rastreamento

Com todos os dados e informações coletadas, é interessante vincular o acesso de sua agência as contas já existentes, para que o acesso as mesmas seja mais fácil. Além disso, as integrações permitem vincular com ferramentas inteligentes de captação de dados e análise de resultado. Para esse passo, é necessário:

Cadastrar Píxel do Facebook para obtenção geração de públicos de Remarketing;
Configurações de eventos padrões do píxel do Facebook para segmentação de leads;
Criação de eventos e metas do Google Analytics para geração de resultados;
Criar público personalizado de remarketing para ser utilizado em campanhas no Facebook;
Adicionar formas de pagamentos nas ferramentas de anúncios (Facebook Ads, Google Ads);
Por fim, realize testes de todas as integrações para validar o recebimento correto dos dados.

Saiba mais em Como configurar rastreamento e conversão no marketing digital.

5 – Briefing e Planejamento de Campanha

Com todas as informações em mãos, é hora a partir para o planejamento da primeira campanha. Para qualquer trabalho realizado em uma agência, o briefing é o ponto de partida, é uma das partes mais essenciais do processo. Por meio do briefing, equipe e clientes alinham suas expectativas acerca do que será produzido, como será produzido e quais serão os recursos utilizados para que o trabalho seja excelente. Para o Briefing da Campanha, alinhe os seguintes pontos:

Quais são os principais objetivos das campanhas?
Como sua empresa divide comercialmente as categorias de produtos e serviços?
Quais são os diferenciais da sua empresa, produtos e serviços?
Público Alvo, para quem sua empresa realiza as vendas diretamente?
Descreva a persona.
Quem são seus principais concorrentes?
Quais marcas lhe inspiram?
Qual será o orçamento inicial em mídia para Facebook Ads e Google Ads?

Saiba mais em Como fazer campanha patrocinada no Facebook Ads e Instagram

A partir de todas as informações reunidas nos passos anteriores, somados as reuniões de briefing, o cliente e equipe estarão por dentro de todo o processo, desde a criação até a entrega final de uma campanha ou projeto, com uma comunicação linear e com expectativas alinhadas.

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Conclusão

Ao manter e seguir um processo para realizar o Onboarding de clientes é possível economizar tempo e recursos automatizando tarefas, aumentar a satisfação do cliente garantindo que suas necessidades e preocupações sejam compreendidas e tratadas durante todo o processo de integração e, assim, reduzir a taxa de rotatividade e se posicionar para um depoimento entusiasmado mais abaixo na linha, além de garantir o apreço e apoio de seu cliente.

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