Como reduzir o Churn em agências de marketing digital

Perder cliente é o maior pesadelo das agências digitais. Além do impacto financeiro, é um atraso nos planos de crescimento. Como reduzir o churn?

“Churn” ou “Churn rate” é uma métrica que indica a perda de receita ou clientes. É um dos principais indicadores em empresas com vendas ou serviços recorrentes.

Índice

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Como calcular o Churn

A fórmula mais simples e padrão para calcular o Churn consiste em comparar o total de receita perdido no mês em comparação com a receita recorrente inicial.

Churn rate = Receita recorrente perdida no mês / Receita recorrente inicial * 100

Exemplo:

Receita recorrente perdida no mês = R$ 3.000
Receita recorrente no início do mês = R$ 60.000
Churn rate = R$ 3.000 / R$ 60.000 * 100
Churn rate = 5%

Qual é a taxa de churn ideal?

ZERO!

Mas, claro, isso é improvável. Não há um fundamento oficial, mas a minha opinião é:

Excelente = 0% a 2%
Boa = 2,1 % a 4%
Regular = 4,1 % a 6%
Ruim = 6,1 a 8%
Péssima = acima de 8%

Qual é o impacto do Churn

Pense: se a taxa é 6%, em um ano, sua carteira de clientes vai renovar em torno de 70%.

Dessa forma, seu crescimento será altamente impactado. Além disso, a margem é corroída, pois a entrada de novos clientes é o momento menos lucrativo. O onboarding e todo processo comercial custam mais caro do que os meses seguintes, onde se espera longevidade para ter o ROI.

Motivos de churn em agências de marketing

Baixo resultado das campanhas (ROI)
Falhas na comunicação
Falta de conhecimento na área de negócio do cliente
Atritos no atendimento
Preço dos serviços acima do mercado
Assédio da concorrência
Saída de pessoas que patrocinam o projeto
Dificuldades financeiras do cliente
Baixa qualidade nos serviços

Qual o principal motivo para perder clientes em agências

A principal causa é o baixo retorno de investimento

Afinal, marketing só funciona quando promove vendas.

A raiz do problema muitas vezes é aceitar o desafio de trazer resultado com um orçamento baixo para mídia. A solução é revisar as políticas comerciais. Ah, mas daí o cliente não vai fechar? Isso, melhor assim do que um churn iminente. Não adianta vender algo que não funciona.

Como melhorar a retenção de clientes em agências de marketing

Onboarding

A entrada de um novo cliente é o momento decisivo para definir as expectativas, solicitar informações, definir os canais de comunicação e entender os desafios. É a hora de iniciar o relacionamento e criar a empatia para começar com o pé direito.

Isso requer muita organização e transparência. Não prometa o que não poderá ser cumprido. Coloque limites e divida as responsabilidades do sucesso com o cliente.

Mapeie o processo de onboarding. Evolua sempre com as experiências. Aplique na íntegra e não pule etapas achando que já sabe o que fazer.

Leia Como fazer o Onboarding de clientes em agências de marketing digital

Comunicação

A qualidade na comunicação é fundamental para a longevidade de um relacionamento. Faça reuniões periódicas e se prepare para elas antes. Comunique os sucessos, mas também os fracassos e os justifique.

Cobre os retornos necessários, não deixe para a última hora para culpar o cliente. Lembre-se que o insucesso nos resultados é o principal motivo de churn, ou seja, todos vão perder.

Mantenha as câmeras ligadas nas reuniões online. Concentre-se, não faça outra coisa. O contato com o cliente é o momento mais importante. Esteja bem arrumado, capriche na internet, iluminação e cenário.

Mostre também suas conquistas, como certificações e crescimento. Cuide da sua marca, todos querem estar ao lado dos vencedores.

Relacionamento

Seja cordial, mas não seja submisso para aceitar situações fora do seu controle.

Avalie se as pessoas que atendem o cliente têm o perfil ideal, afinal, somos humanos e cada um tem um jeito. Por exemplo: uma pessoa muito acelerada pode não ter empatia com alguém mais calmo. Se não consegue se ajustar, melhor trocar o profissional por outro da sua equipe.

Se uma discussão se inicia no WhatsApp ou e-mail, marque uma reunião. As pessoas mudam em conversas diretas.

Resultados

Vender é o melhor remédio. É para isso que o cliente contratou sua agência de marketing. Sua obrigação é entregar resultados.

Alinhe as expectativas de onde estão e aonde podem chegar. E cobre do cliente a participação, seja com aumento de orçamento ou engajamento nos conteúdos das campanhas.

Tão importante é mostrar os resultados com dados claros e legíveis para o cliente, em uma frequência pré-definida. Ele precisa compreender e confiar. Seja data-driven marketing.

O que é Data-Driven Marketing, quais as ferramentas e como aplicar

O final do ano é um momento crítico para as agências digitais. É quando os clientes redefinem as estratégias e optam por mudar de fornecedor. Antecipe-se, mostre as oportunidades do próximo ano e apresente como sua equipe vai ajudá-lo nessas conquistas.

Dicas bônus para reduzir o Churn rapidamente

NPS: de início implemente alguma ferramenta gratuita e priorize as respostas escritas. O segundo passo é conversar com os detratores. Por fim, conheça os patrocinadores para entender qual é o seu melhor ICP (perfil ideal de cliente). Assim, você conseguirá aprimorar o marketing e o processo comercial para buscar esse tipo de cliente.
Onboarding ágil: divida-o em fases e priorize o uso parcial do produto ou serviço, assim como o cliente já fazia antes da sua empresa. Deixe os recursos avançados para um segundo momento.
Whatsapp: crie grupos de WhatsApp para dúvidas rápidas com todos clientes que participam do projeto. Isso aumenta a empatia, principalmente no início da parceria.
Contrato semestral ou anual: ofereça com o benefício do desconto. Isso remove a ansiedade e promove o entendimento que o resultado vem a médio prazo. O desconto volta em forma de LTV e redução de CAC.

Conclusão

O Churn de qualquer cliente se inicia assim que o contrato é fechado. Isso mesmo, uma hora ele vai partir. O desafio é empurrar ao máximo esse momento. Cuide do onboarding, comunicação, relacionamento e resultado.

Analise frequentemente o Churn e crie planos de ação para melhorar este indicador.

A gestão de marketing digital é o cérebro e o motor para o crescimento, ou seja, mais vendas e churn menor.

CEO e Cofundador eKyte

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