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Uma equipe de marketing digital pode receber demandas internas ou externas. O Fluxo de Atendimento é dinâmico, pois costuma ter várias interações.

Como uma equipe de marketing digital se comunica com seus clientes internos e externos? Como estes clientes acompanham suas solicitações? Inicialmente é comum receber as demandas por e-mail, ligação, WhatsApp ou em reuniões. Mas sem organização este fluxo pode se tornar um caos em pouco tempo. É fundamental organizar o processo e utilizar a tecnologia para controlar e agilizar o Fluxo de Atendimento, desde o surgimento da solicitação até sua conclusão.

Como funciona o Fluxo de Atendimento no marketing digital

Vamos chamar as demandas de tickets. O ticket vai percorrer etapas até ser concluído. O fluxo nem sempre é linear, o mais normal é que ocorram perguntas e respostas até o consenso do que deve ser feito e a conclusão do atendimento.

Quais são as etapas do Fluxo de Atendimento

De forma simples podemos definir as etapas da seguinte maneira:

Triagem

É onde o ticket nasce, oriundo de uma necessidade do cliente. Uma análise inicial dever ser feita o mais breve possível para que o ticket entre no fluxo. Após esta análise, ele é encaminhado para o analista responsável onde uma análise mais detalhada será realizada.

Análise

Como já passou pela triagem, o analista responsável já foi definido e é com ele que o ticket se encontra alocado nesta etapa. Caso faltem informações o cliente será acionado para enviar mais detalhes, o que é muito comum. Caso seja uma dúvida ou solicitação que já tenha sido realizada ou não seja pertinente, o analista pode responder e concluir o ticket.

Planejar

O ticket foi analisado e já está alinhado entre as partes o que precisa ser feito. Neste momento o responsável pela equipe de desenvolvimento ou criação entra em cena para criar a tarefa deste ticket e ele fica sob sua responsabilidade até a execução. É nesta fase que o solicitante/cliente recebe o prazo previsto para entrega do ticket.

Produção

Já existe tarefa em execução e é necessário aguardar sua conclusão. Em alguns momentos é indicado conferir os prazos e a situação da tarefa.

Importante: veja também o conceito Fluxo de Trabalho no Marketing Digital

Entrega

A tarefa foi concluída e a Produção voltou o ticket para o Atendimento. Agora é o momento de informar o cliente sobre a liberação/entrega do ticket. As situações de liberação/entrega podem solicitar do cliente testes ou somente informam a conclusão e publicação da demanda.

Quais são as situações de um ticket

Enquanto o ticket está em qualquer uma das fases descritas acima, sua situação pode ser alterada. De forma simples podemos classificá-las da seguinte maneira:

Aberto

Quando o ticket está em andamento com a equipe de marketing digital.

Aguardando retorno

Quando o ticket está com o cliente, pois foram solicitadas informações. Neste momento a equipe de marketing digital não trabalha no ticket.

Concluído

Quando o ticket já percorreu o fluxo necessário e foi resolvido.

Cancelado

Quando o ticket não foi resolvido, pois por algum motivo deixou de ser necessário.

Benefícios do Fluxo de Atendimento

• Organizar.
• Agilizar.
• Reduzir desperdício.
• Cumprir prazos.
• Satisfação do solicitante.
• Feedback e atualizações ao solicitante/cliente.

Exemplos de Fluxos de Atendimento no marketing digital

Preciso de um banner no site para a campanha de desconto.

• Triagem (aberto)
• Análise (aberto)
• Análise (aguardando cliente)
• Análise (aberto)
• Planejamento (aberto)
• Produção (conceito, redação, design, homologação) (aberto)
• Entrega (aberto)
• Entrega (aguardando cliente)
• Entrega (concluído)

Preciso de uma landing page para um novo produto.

• Triagem (aberto)
• Análise (aberto)
• Planejamento (aberto)
• Produção (conceito, design, construção, homologação, publicação) (aberto)
• Entrega (aberto)
• Entrega (aguardando cliente)
• Entrega (concluído)

Preciso do arquivo da minha logomarca.

• Triagem (aberto)
• Análise (aberto)
• Análise (concluído)

Como utilizar o conceito de Fluxo de Atendimento no marketing digital

Para tornar o atendimento no marketing digital produtivo, é primordial o uso de um software de gestão que seja compatível com as etapas do marketing digital.

É importante estabelecer processos padrões de respostas e prazos de entrega. Estes padrões devem ser acordados com os solicitantes, evitando discussões e perda de tempo no processo de atendimento. O solicitante deve ser comunicado da evolução e do prazo de entrega previsto.

Facilitar a abertura de tickets por e-mail é um recurso fundamental, pois capacitar os solicitantes para utilizar um software de abertura e controlar senhas pode ser complexo em determinados ambientes. Deve-se disponibilizar um painel online para o solicitante consultar a situação dos seus tickets.

Pode haver necessidade de interação pelas duas partes, seja o cliente questionando ou complementando as informações, ou o analista solicitando complementos ou realizando entregas. Estes contatos devem ficar registrados e gerar notificações por e-mail.

Conclusão

O Fluxo de Atendimento pode ter várias interações entre solicitante e equipe de marketing digital, e dentro da própria equipe pode passar por várias etapas e profissionais. O fluxo de atendimento deve estar bem definido e ser de conhecimento da equipe, para que trabalhem em sincronia e garantam a qualidade no atendimento. Utilizar um software que controle este fluxo de acordo com as características do marketing digital é essencial.

Quer saber como colocar em prática a Gestão do Marketing Digital? Então leia outros conteúdos do Guia e conheça o eKyte.

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