Assunto

Descrever de forma resumida o que deve ser realizado.

Workspace

Selecione uma Workspace para o ticket.

Situação

Na abertura de tickets o mais comum é situação “Em atendimento”. As opções são:

• Em atendimento
• Aguardando retorno
• Resolvido
• Cancelado

Quando o ticket está em “Aguardando retorno” ou “Resolvido” e o solicitante faz uma interação por e-mail ou na área do cliente, a situação é alterada automaticamente para “Em atendimento”. O responsável pelo ticket na equipe de marketing é notificado.

Prioridade

A prioridade influencia na ordenação dos tickets e também facilita a visualização das demandas mais importantes, marcando nas respectivas cores:

• Urgente: vermelho
• Muito alta: amarelo
• Média: verde
• Baixa: azul
• Não priorizada: cinza

Dentro destas classificações, ainda é possível definir uma escala de 5 em 5: por exemplo, urgente de 80 a 100 (80, 85, 90, 95, 100). Uma tarefa urgente pode ser mais relevante que outras com mesma prioridade.

Tipo de ocorrência

Classifica o ticket para auxiliar na priorização e estatísticas de atendimento.

• Solicitação
• Dúvida
• Correção
• Orçamento
• Melhoria

Solicitante

É a pessoa que gerou a demanda. Pode ser um usuário com qualquer perfil, inclusive convidado (não pertence a equipe).

Analista (responsável)

É o responsável principal pelo atendimento. Se não for informado, um analista padrão é alocado automaticamente, conforme a rotina profissionais e equipes, coluna “Atendimento”.

Previsto para

Informar um prazo de previsão de entrega, ao qual o solicitante terá acesso para consultar.

Descrição

Explique o que deve ser realizado. Este campo permite colar imagens, formatar textos, adicionar anexos.

Adicionar um arquivo (anexos)

Além dos arquivos colados diretamente no texto, ainda é possível adicionar outros anexos para guiar a execução do atendimento.

Tags

Permite associar uma ou mais tags ao ticket. Tags são apresentadas na lista e disponibilizadas para filtros. Tags podem ou não possuir uma cor de identificação. Para editar uma tag, utilize o ícone de editar (lápis) na lista de tags. Podem ser informadas tanto na criação, quanto na edição de tickets. Tags são compartilhadas entre tickets e tarefas.

É simples, basta enviar um email, com ou sem anexos. Os anexos serão automaticamente inseridos no novo ticket.

Assunto

Será o assunto do e-mail.

Workspace

Quando o usuário abrir o primeiro ticket e o analista informar a Workspace, esta informação é armazenada no perfil do usuário. Então os próximos tickets serão atribuídos automaticamente para a Workspace padrão. Na edição do ticket, acima do campo solicitante, tem um atalho para alterar o perfil e permite modificar esta informação padrão.

Outras formas de atribuir uma workspace padrão são:

• enviar no título da tarefa #nome-da-workspace (hashtag + nome da workspace). Isto é mais utilizado quando usuários da equipe enviam e-mail para abertura de tickets
• enviar no corpo do e-mail o ID ou nome da workspace conforme exemplos: [workspace:1234] ou [workspace:ekyte]

Analista

Será atribuído conforme parametrizado em Equipes e Profissionais, na coluna Atendimento.

Uma forma de atribuir o responsável pelo ticket é enviando no corpo do e-mail a tag: [analista:email-do-analista]. Caso e-mail enviado não possua acesso a empresa, o mesmo é ignorado e atribuído conforme Equipes e Profissionais.

Exemplo: [analista:fulano@ekyte.com]

Situação

Assumirá a informação padrão “Em atendimento”.

Prioridade

Assumirá a informação padrão “Não priorizado”.

Uma forma de atribuir prioridade ao ticket é enviando no corpo do e-mail a tag: [prioridade:valor]. O valor pode variar entre 0 e 100 onde:

• 1 a 25: baixa
• 26 a 50: média
• 51 a 75: alta
• acima de 76: urgente

Tipo de ocorrência

Assume a informação padrão “Solicitação”

Uma forma de atribuir o tipo de ocorrência é enviando no corpo do e-mail a tag: [tipo:valor].

As opções possíveis são:

• 1: Solicitação
• 2: Dúvida
• 3: Correção
• 4: Orçamento
• 5: Melhoria

Exemplos: [tipo:3] ou [tipo:correção]

Solicitante

É o remetente do e-mail.

Qual é o e-mail para abertura de tickets?

Cada empresa terá seu e-mail. O e-mail do ticket é configurado na empresa e normalmente é “sua empresa@ekyte.com”. Recomendamos criar no servidor um e-mail “atendimento@seudominio…” e encaminhar para o e-mail eKyte. Assim, os clientes internos ou externos utilizam este e-mail que interage com o eKyte para comunicação.

Veja exemplo de um ticket aberto por e-mail com anexo. O eKyte captura uma cópia completa do corpo do e-mail e o assunto vira o título.

Além do e-mail, o convidado pode visualizar e abrir tickets pela Área do Cliente. É uma interface simples, responsiva (adequada para dispositivos móveis), mas que requer um usuário (que é o e-mail)  e senha de acesso. Por isso, é mais cômodo para os clientes utilizarem a abertura e comunicação apenas por e-mail.

Saiba mais em Rotina Colaboração e Aprovação.

ABA – Informações

Visualizar a descrição da abertura do ticket e adicionar. Quando necessário, criar análise para equipe de marketing digital realizar determinada ação. Estão descritos na “ABA – Ações”, os campos exibidos no topo desta rotina (“solicitante” até “Previsto para”).

O que foi solicitado

Texto da abertura do ticket. Se aberto por e-mail, é o texto completo da mensagem (inclusive com anexos).

O que deve ser feito

Depois de analisar o ticket, o analista de atendimento deve utilizar esta área para descrever o que deve ser feito. Este texto será aplicado na abertura da tarefa. Vale lembrar que nem todo ticket precisa passar por uma tarefa. Exemplo: No caso de dúvida, basta responder o ticket e resolve-lo.

ABA Ações

Permite colaborar com o cliente e membros da equipe, além de alterar o responsável e acompanhar o fluxo de atendimento.

ID

Numeração Automática.

Workspace

Informe uma Workspace para a tarefa.

Caso o solicitante já tenha aberto outro ticket, sua workspace padrão estará registrada e será sugerida. Utilize a opção “Atualizar perfil” que fica acima do campo “Solicitante” para alterar esta informação padrão.

Situação

Ver explicação em “Como funciona – Adicionar”.

Para alterar a situação, utilize o último bloco desta aba. Selecione a situação e clique na flecha azul (->) para efetivar. Adicionar um comentário é opcional.

Solicitante

É a pessoa que gerou a demanda. Pode ser um usuário com qualquer perfil, inclusive convidado (não pertence a equipe).

Utilize o atalho “Atualizar perfil” para alterar o nome e informar a workspace padrão.

Tipo de ocorrência

Ver explicação em “Como funciona – Adicionar”.

Usuários em cópia

Adicione mais pessoas para participar da troca de mensagens. Se o e-mail tiver pessoas copiadas, automaticamente vão aparecer aqui.

Analista (responsável)

É o responsável principal pelo ticket, que pode acompanhar o chamado até a sua conclusão, participando ou não diretamente da avaliação do problema e execução da solução.

Qual analista é sugerido quando um ticket é aberto? É a pessoa informada na coluna “atendimento” da Rotina Equipe e Profissionais.

Inicialmente entende-se que o analista é também quem fará a triagem e análise do ticket, por isso é alocado automaticamente nestas duas etapas iniciais do fluxo.

Durante a triagem, o analista responsável pode identificar que outro profissional conhece o assunto e deve analisar o ticket. Ele tem a opção de continuar como analista responsável e só alocar outra pessoa na etapa análise, ou então, mudar o analista responsável para outra pessoa.

Quando o analista é alterado, se o mesmo estiver alocado no fluxo em triagem e análise, a nova pessoa informada assumirá a responsabilidade por estas duas etapas. Caso a triagem ou análise tenha outra pessoa diferente do analista, não haverá sugestão automática.

É possível filtrar chamados pelo “analista responsável”, ou pelo “executor atual” do ticket. Assim, mesmo que o analista responsável não esteja alocado no ticket na etapa atual, conseguirá ver os atendimentos sob sua responsabilidade.

Previsto para

Ao informar uma data de previsão de entrega, o campo “descrição” recebe um texto automaticamente e a opção “Exibir para solicitante” é mercado. O objetivo é incentivar a comunicação com o solicitante. Mas não é obrigatório o envio, basta ignorar o botão “Enviar ” ->.

Etapa

Este fluxo de trabalho é fixo, não pode ser alterado. Para mudar a etapa clique sobre a próxima desejada. Para alterar o responsável clique no “ícone lápis”. O fluxo funciona da seguinte forma:

Como os responsáveis são alocados automaticamente? A partir das pessoas informadas na rotina de profissionais e equipes. Triagem e análise é a pessoa informada para “atendimento”. Planejar, produção e entrega, a pessoa responsável para “planejamento”. Primeiro considera a workspace, caso esteja sem alguém informado será utilizada a pessoa registrada na empresa.

• Triagem: os tickets novos iniciam nesta etapa. Assim que um comentário é feito ou uma informação é editada, a etapa muda automaticamente para análise. A ideia é que esta etapa tenha apenas o que é novo. Esta lógica contribui para que o atendimento evite deixar tickets novos sem a primeira análise.
• Análise: é o momento de entender a solicitação. Se necessário solicitar mais informações. Caso seja resolvido, pode encerrar. Se necessitar de uma ação da equipe, como criação ou manutenção de um site, deve-se planejar uma tarefa.
• Planejar: feita análise e identificado que necessita de uma ação, ou seja, de uma tarefa, mover para esta etapa para planejar a tarefa. O responsável pelo planejamento, como o coordenador da equipe ou gestor de demandas, deve avaliar e criar a tarefa.
• Produção: assim que uma tarefa for criada, o ticket é alterado automaticamente para esta etapa. Para tickets que não tem tarefa, não é necessário passar nesta etapa. Deve ficar nesta etapa até que a tarefa seja realizada.
• Entrega: a tarefa foi para homologação externa ou foi concluída, o ticket é alterado automaticamente para esta fase. O responsável do ticket pela entrega deve conferir o que foi realizado, e enviar uma resposta ao solicitante (cliente) informando da conclusão.
• Concluir ticket: ação para marcar o ticket como resolvido, e finaliza o atendimento.

Tarefa

Permite criar uma tarefa associada ao ticket. Se estiver criada exibe a tarefa, sua situação e executor corrente.

Situação

Em atendimento | Aguardando retorno | Resolvido | Cancelado 

Opção para alterar a situação. Basta marcar e clicar na flecha azul (->). É possível adicionar um texto para criar um comentário interno ou externo.

Aguardando retorno: é uma forma de pausar o atendimento enquanto aguarda algum retorno do cliente. Quando o solicitante responde o ticket, automaticamente a situação é alterada para “Em atendimento” e volta para a atenção do responsável.

Projeto

Após abrir um ticket de atendimento, é possível informar de qual projeto é o ticket respectivo, de forma fácil e intuitiva.

Exibir para solicitante

Marcar esta opção para que o comentário seja enviado para o solicitante. Se não estiver marcado, além de não enviar mensagem, fica invisível para consulta. Neste caso, o cliente pode acessar a área do cliente e consultar o ticket, mas não verá os comentários que não foram marcados.

Ao confirmar (botão flecha azul ->), abre nova janela para confirmar o preview do e-mail que será enviado. O objetivo é aumentar a segurança no envio das informações e evitar disparos por engano.

Comentários marcados são exibidos com o nome de quem recebeu na parte inferior.

Anexar arquivos

Anexos podem ser colados no texto ou adicionados nesta opção.

Comentário

O comentário pode ser interno ou enviado para o cliente, quando a opção “Exibir para solicitante” estiver marcada.

ABA Histórico

Lista toda as atividades do ticket. Apenas para consulta.

Ao entrar nesta rotina, são listados os tickets abertos em que o usuário logado é o responsável pela etapa.

Há um ícone para cada fase, que mostra o número de tickets. Quando não há ticket, fica sem a “bolinha com o número”. O ícone de “e-mail” azul indica que há novos comentários, ainda não lidos, do cliente. Escolha uma das etapas e clique para ver os tickets.

Lembre: a triagem é uma caixa passageira, de entrada. A boa prática de atendimento indica analisar o quanto antes estas solicitações, atender a prioridade, providenciar o primeiro retorno e definir o analista. Assim que qualquer alteração for realizada em um ticket que está em “Triagem”, automaticamente é alterada a etapa para “Análise”.

Ao clicar em uma das etapas, neste caso triagem, aparece a lista dos tickets. Os que tiverem algum comentário não lido, terão cor azul em toda linha e um ícone de e-mail azul. Ao abrir, esta situação de não lido é desfeita.

No parte superior do menu há a opção “Tickets para hoje”, que faz uma contagem das itens com algum comentário não lido. Este recurso é apresentado em todo eKyte, não apenas na Rotina de Atendimento. Ao clicar, abre o controle de atendimento.

A primeira linha é o menu padrão do eKyte. A segunda linha apresenta os filtros prontos e busca. A terceira linha mostra os filtros flexíveis. A quarta linha tem os botões para filtrar as etapas e a busca.

Ao selecionar um ou mais tickets, será possível editar informações dos tickets selecionados ao mesmo tempo.

Ao clicar em editar abre a tela para informar as alterações:

Somente os campos que tiverem valor informado serão alterados.